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11月旅游投诉舆情:携程、去哪儿投诉量占三成

来源:未知 编辑:admin 时间:2020-02-14 手机版

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人民网北京12月15日电 人民网旅游3·15投诉平台11月旅游投诉舆情今日发布,11月份旅游3·15投诉平台共收到有效投诉73条,回复25条,回复率34.2%,近半旅游投诉涉及在线旅游企业。

数据显示,11月涉及在线旅游企业的投诉中,去哪儿网的投诉数量最多,占投诉总量的16.4%,该企业针对本月投诉的回复率为100%,其次为携程旅行网,投诉数量占比为15.1%,该企业针对本月投诉的回复率为0,二者合计占在线旅游企业投诉总量的近七成,占总投诉量的三成。

从投诉内容来看,服务质量、产品质量、旅游合同、售后服务是本月投诉的主要方面,本月25.7%投诉涉及购物问题,25.2%投诉涉及各类服务问题,11.1%投诉涉及旅行合同问题,10.2%投诉涉及退款退货问题。本月两条投诉网友关注度最高,涉及景区工作人员与游客纠纷、旅行订单被取消、服务人员服务态度差以及旅行社不按规定支付违约金等问题。

人民网旅游3·15投诉平台提醒游客,在外出游玩时应保留好相关证据,如旅游合同、视频音频、收据发票等,以备旅游途中出现问题,需要投诉时使用。

【热点投诉案例】

根据人民网旅游3·15投诉平台监测,11月两条投诉关注度最高:

网友投诉:壶口景区不承认真的残疾证

10月17日,我与父亲到达壶口瀑布景区,父亲持残联发的残疾证换票时被告知网上查无该证信息,不让免票进入。我拨打景区投诉电话,回复说景区查询系统查不到就不能认定为真的证件。此后我拨打延安市旅游投诉电话,工作人员向景区核实后的说法与景区如出一辙。我将父亲信息告知他后他在残联官网上可以查到信息,又被告知必须能查到伤残部位及等级才能认定。我向残联咨询,残联表示具体伤残情况涉及隐私,景区无权查到,残疾证应以残联官网为准。我再次拨打延安旅游投诉电话,转达残联的说法,他这次竟说景区表示没有发生此事,我得提供证据证明当时的情况。详细》》》

网友投诉:投诉凯撒取消订单

10月18日,我参加凯撒会员日抢购得到促销价10月30日伊朗7日游,当日付款成功,收到出团和护照出签的通知。出发前一天突然被告知该团取消,让我改订其他的团,抢购得到的促销折扣也被取消了。其合同是在我两次催促下,在凯撒通知取消该团前1小时发来的,当时没来得及签就取消了,也没提供发票。但凯撒说已发合同视为已签,因此根据合同可以取消该团并按合同约定给予5%的赔偿。但依据《旅行社服务质量赔偿标准》,凯撒应支付旅游费用总额15%的违约金。凯撒旅行社进行了宣传促销,但不给消费者兑现,天理何在?详细》》》

(实习生张国旗)  

人民网旅游3·15投诉平台2009年正式上线,旨在帮助网友快速、及时的将投诉问题反映给有关部门,寻求解决办法,目前已与云南、海南、山西、广西、安徽、四川、湖北等地各级旅游局以及多家在线旅游网站签订专人办理协议,开通专门渠道办理网友旅游投诉,整体投诉解决率超过60%。点击进入》》》

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